随着中国从增量市场逐渐进入存量市场，专栏丈量知足老客户对于企业的反思意思越来越紧张，由于新的客户客户流质变患上匮乏，留住老客户才有未来。意思为此每一家企业都开始看重客户反映，专栏丈量知足每一年花重金请第三方审核机构丈量客户知足度。反思

丈量客户知足度，客户目的意思是为了评估客户转头率，并发现企业在产物、专栏丈量知足效率以及配件提供等方面存在的反思下场，以便实时改善，客户赢患上更多转头客。意思在客户体验的专栏丈量知足时期，客户已经成为企业最紧张的反思资产，转头客削减，客户客户资产就会增值；相同，转头客削减，客户资产就会升值，企业就会患上到削减的能源。

良多企业的规画者自可是然地以为：知足度越高，客户转头率就越高，这依然是一种“线性脑子方式”。中国工程机械行业的最大痛点便是客户忠实度低，消散率高，质保期停止后逾越80％的客户消散，可是每一家企业的客户知足度彷佛都很高，这黑白常矛盾的天气。

知足度丈量受到酬谢因素影响

客户知足度审核颇为重大，客户惟独回覆一个下场：“您对于本公司提供的产物或者效率知足吗？”，颇为不知足打1分，不知足打2分，艰深打3分，知足打4分，颇为知足打5分。打4分以及5分的客户数目除了以退出审核客户的总数，便是企业的客户知足度，即知足客户的百分比。

甚么人做审核、审核的光阴以及地址、审核时是否提供礼物以及评分尺度等，都市影响知足度审核的服从。好比：审核时送给客户一个小礼物，客户就会感应收了礼物再给他人差评很不厚道，打分就会偏高；培修后效率技师会要求客户在手机上给好评，评分不高就能影响下次效率的实时性，客户个别都市送个顺水人情，除了非他颇为不满。

某家主机厂的高管提出了一个响亮的口号：“产物残次清零，客户歌咏清零！”为此，企业的员工尽管会化精血汗实现向导的目的，过滤掉那些不满的客户反映。可是，客户反映岂非不是改善产物以及提升效率的能源吗？

中国客户很严酷以及容纳，打分高

在餐厅、挪移公司以及医院等中间，员工都市照料客户给自己五星好评，为此还会送一些格外的效率或者礼物。客户给个高分并不会影响自己，中国人颇为严酷以及容纳，艰深都市给高分。

咱们发现，中国客户的评分比外洋客户更高。可是，知足度分数尽管高，却与客户转头率之间的相关性越来越弱。

美国高德纳总体对于97176位客户的审核服从展现：客户知足度与客户忠实度的相关性惟独0.13，即相关性很低。2023年某行业媒体对于3217位客户的知足度审核展现，种种产物的客户知足度与客户忠实度的相关性仅有0.08，而客户体验指数CES与客户忠实度的关连系数为0.66，这就解开了一个干扰咱们良久的疑难：为甚么良多企业的客户知足度很高，客户转头率却不高？原本两者之间的相关性很低。

假如客户知足度无奈反映客户转头率，那末丈量客户知足度的意思何在呢？在体验经济时期咱们岂非不理当与时俱进，丈量客户体验指数、客户复购率或者客户忠实度吗？

施乐公司重新审阅客户知足度

多年前，一位年迈的施乐公司司理抉择比力一下客户知足度审核中打4分与打5分客户的复购率，审核服从使人默不做声：打5分客户在18个月内复购的可能性比打4分客户多6倍！施乐公司即将意见到客户知足度与客户忠实度之间并非线性关连，并纪律惟独打5分的客户才是知足客户，他们信托，打5分客户的价钱是艰深客户的10倍。

多少年之后，美国学术界也提出了对于客户知足度、客户忠实度与企业利润之间的关连，大批的数据证明了施乐规画层抉择规画的精确性，人们开始清晰客户知足度、客户忠实度与利润之间关连的本性。

作为一家企业的规画者，当你看到公司的客户知足度高达99.5%时，岂非不应反诘：“为甚么客户转头率与客户知足度相互矛盾？”驰名迷信家爱因斯坦说过：“纵容便是一再相同的使命却期待差距的服从！”不断经由丈量客户知足度来评估客户转头率，便是一种蠢笨的做法。

评估客户转头率，为甚么不直接统计客户复购率呢？概况像施乐公司那样仅统计打5分的知足客户比率，概况丈量客户净推介值NPS、丈量客户体验指数CES。

明天，客户知足度审核已经沦为企业张扬的工具，而不是改善产物以及效率的本领，残缺叛变了审核的初衷：评估客户转头率以及改善客户体验。假如每一年的丈量只是为了取患上一个高分，放进公司手册中自鸣知足，自娱自乐，那末客户知足度就患上到了丈量的意思。